香格里拉卷进十万元项链丢失风波

香港关键旅行社的马静小姐6日上午来到北京市海淀法院，对法官诉说：北京香格里拉饭店乘我不在之机，擅自让工作人员进入我的房间搬走了全部物品。当我走进该房间，发现这儿住进了其他客人。我的一条价值10多万元的钻石项链也在饭店不翼而飞了！马静忿忿然要求饭店承担全部责任，公开赔礼道歉，赔偿损坏和丢失的贵重物品12万元人民币、律师费和公证费15000元及精神损失费10万元。

据马静讲，她因工作需要，今年2月28日入住北京香格里拉饭店2322房间，房间是由北京北辰旅游公司代订的。因在京业务没有办完，北辰公司向饭店发出延住申请，饭店于3月4日、3月10日两次为她办理了简便延住手续，最后一次房间延住有效期限为3月17日。

3月12日下午约5点，马静和三位朋友刚回到房间，接到前台人员询问是否愿意临时换房间的电话，被她拒绝了。当晚8点半左右，马静与朋友离开房间外出吃饭，快到11点时回房间发现钥匙打不开房门，就打电话给前台工作人员。对方核实了她的姓名、房间号和住店期限后，派一位男服务员将门打开，但她散放在房间里的所有物品全不见了！房间也已被重新整理，住进了其他客人。

马静说，我放贵重手饰的小抽屉那时空无一物，为客人提供保存私人珍贵财务的保险箱铁门微微打开着，我放在里面的重要物品资料都不翼而飞了！马静气愤地找到饭店负责人，要求得到一个合法合理的解释。对方答复说，其物品已被搬至另外的房间，希望她理解饭店在客房紧张的情况下临时调整，并愿意免收新提供住房的当日费用，承诺第二天马静即可调整回原房间。但马静郑重警告饭店，侵犯客人权利是要负全部责任的！她气愤地离开了饭店。

在向市旅游局饭店管理处投诉后，马静认为，饭店方面迟迟未作出合理的解释和诚恳的处理意见，遂将对方推上了被告席。

被告席上的香格里拉饭店代理人对原告的说法多次提出异议，认为马静作为旅行社内部人员本应安排在西翼楼房间，应马静本人住主楼高级间的要求，且只是临时住4天，才破例让她住主楼2322房间的。3月4日接到北辰公司传真后，与马静协商延住事宜，同意她延住到3月10日。3月10日马静再次要求延住，因12日的主楼房间已预订满员，前台主管告知马静最迟可延住至12日，但12日那天马静并未办理退房手续，便于下午5点半电话通知马静，2322房间已预订出去，她可转到西翼楼暂住，被拒绝。马静离开房间，至当晚9点仍未归，预定房间的旅行团队却已抵达饭店多时。代理律师表示，饭店是为如期履行与团队约定，才协商先将马静的行李移至翼楼的，保险箱内物品也移到了大堂保险箱内。

饭店的诉讼代理人沈律师认为，饭店作为服务行业出租客房，是一种合同关系，当客人预定了房间并得到饭店确认后，双方的合同关系就形成了；办理延住手续，双方又形成新的合同关系。马静自称办理了延至3月17日的手续，又不能提出延住证明。马静本人虽然充分认识到了住店期间所享有的权利，却忽略了住店期满是一种合同约定，而非自己一厢情愿。期满后，她就不再拥有房间的使用权。沈律师指出，饭店于3月12日晚上移动马静的行李物品是由于马静违约造成的。

此外，沈律师认为，马静要求饭店赔偿钻石项链无事实依据。饭店有关负责人在马静3月12日夜忿然离去后，多次电话通知马静尽快取走行李物品，但直到5月21日午后5时许，马静才在其律师陪同下，请北京公证处公证人员来饭店清点物品，并声称丢失一条价值11万元的白金钻石项链。事实上，马静并无该项链放在饭店的证据，甚至连该项链的证明也没有。另外，饭店依公安局有关规定做出“金钱、珠宝及其他贵重物品必须放置在饭店前台的保险箱内，否则如有遗失，饭店恕不负责”的郑重声明，马静在入住饭店填写住宿登记卡时应已注意到该声明，且身为旅行社员工，马静比一般旅客更清楚饭店业这一规定。她要求饭店公开赔礼道歉、偿还12万元物品损失及10万元精神损失于法无据。

马静的代理人曾律师指责说，被告是在制造一个不存在的契约，饭店单方面将马小姐的延住期定在3月12日，并大谈“契约的严肃性”，一旦订立就不得更改，到期就得走人。将房腾给预订此房的其他团队客人，但马小姐也是事先预定要延至3月17日的。饭店方面提供的延期手续只到12日，法官对此不能够予以认定。

曾律师说，贵重的物品本应轻拿轻放，但马小姐在清点物品时竟发现一条珍贵项链不见了，一部手机外壳受损断裂，另一部手机液晶受损，ELLESS自动表，表面破裂，这样大的损毁事实是不多见的。根据《民法通则》第17条的有关规定，饭店趁客人不在房间擅自入内，搬走物品，是对客人房屋使用权和财产所有权的侵害。在订立入住手续后，客人对房间有绝对的使用权，除打扫房间等情况外，饭店人员不可随便进房，否则就是侵犯客人房间使用权和隐私权。

至于10万元精神赔偿，曾律师说，3月12日，我的当事人要求饭店人员为她开房门，当时里面已住人，饭店在查询后打开房门，竟有一赤裸的外国人在内。这对于尚未婚嫁的我的当事人来说，是一种精神负担。加上饭店在很多场合指责她是在敲诈，加重了对我的当事人的精神损害。